“El 2009, el 82 por ciento de los consumidores reclamaron ante las empresas y más de la mitad resolvieron sus problemas. Otros exigieron sus derechos en tribunales y ganaron, confirmando que reclamar sirve. Este año, se aprobó en primer trámite el proyecto que modifica la Ley del Consumidor y que fortalecerá sus derechos”.
Así resumió el director regional del Servicio Nacional del Consumidor, Alex Soto, el rol que ha adquirido el consumidor del bicentenario.
Según la autoridad, el 2009 fue “un año donde nuevamente los consumidores se atrevieron a reclamar y obtuvieron soluciones”. Pero en lo negativo, el 2009 terminó con la pérdida de confianza sufrida por los consumidores en el mercado de las farmacias, tras el bullado caso de colusión entre los principales proveedores de dicho mercado.
Telecomunicaciones
Alex Soto explicó que, al año, en el Sernac se reciben poco más de 400 mil reclamos y consultas a nivel nacional, de los cuales uno de cada cuatro son contra las empresas de telecomunicaciones, aunque la misma proporción se repite en el mercado financiero y del retail.
“Los principales problemas de los que se quejan los consumidores en estos mercados son cobros indebidos, problemas para ejercer la garantía en el retail, dificultades para terminar los contratos de telefonía y mecanismos abusivos de cobranzas”, indicó.
En todo caso, subrayó que una gran mayoría de los consumidores reclama directamente ante las empresas y, de ellos, poco más de la mitad obtiene solución. “El 62 por ciento de los consumidores castiga a las empresas dejándoles de comprar cuando no respetan sus derechos, es decir, votan con su compra”, indicó.
Unión de Intereses
El director regional del Sernac destacó, como elemento positivo, un fortalecimiento de la participación ciudadana, con más de 70 asociaciones de consumidores repartidas a lo largo del país, considerando que en 2004 existían sólo dos de estas organizaciones. Para ello, recordó que gracias a un fondo concursable que la ley dispone para ellas y que este año contó con un presupuesto de 203 millones de pesos, realizaron 42 proyectos a nivel nacional destinados a informar y educar a los consumidores.
“La participación ciudadana es muy importante, pues los consumidores organizados, pueden cambiarle la cara al mercado como lo ha demostrado la experiencia internacional”, indicó.
Caso farmacias
Alex Soto explicó que el mayor impacto sobre el consumidor se registró en marzo pasado, cuando la cadena de farmacias FASA admitió haberse concertado con las otras dos cadenas para subir los precios de los medicamentos, dañando la confianza en este mercado.Agregó que, por dicho motivo, el gobierno adoptó una serie de medidas para fomentar la competencia en este sector y proteger a los consumidores, como el sondeo periódico de precios de medicamentos y el reglamento de información de precios de medicamentos.
A ello se añadió que la empresa FASA presentó un plan de compensación por dos mil 500 millones, sumado a que la cadena Cruz Verde fue sancionada con una multa de siete millones. “Estos hechos nos dieron varias lecciones. Entre ellas, que en Chile no impera la ley de la selva, si no la sana competencia y la protección de los consumidores; y que las empresas que cometen un error deben responder de cara a los consumidores o de cara a la justicia”, subrayó.
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